经营者引入聊天机器人，希望削减服务成本。机器人擅长应对查询、规范交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人可以主要承担检索资料，人工